A cura di Alessandro Belli – cofondatore di Professione Personale.
Cosa sta succedendo? come lavoreremo tra qualche mese? Un altro articolo sullo smart-working? Sono sicuro ve lo starete chiedendo in molti. Tranquilli non parleremo di smart-working e questa è probabilmente già una buona notizia.
Proviamo invece a fare qualche ipotesi e a confrontare le nostre esperienze distinguendo innanzitutto la cosiddetta fase 1 dalla fase 2 e soprattutto da quella che immagino chiameremo fase 3 e concentrandoci su quest’ultima che sarà quella della nuova normalità.
Ma come sarà?
Nella fase 1 siamo stati presi, chi più chi meno, alla sprovvista. Gli studi professionali sono rimasti aperti e (francamente, lasciatemelo dire, senza particolari riconoscimenti pubblici!) hanno dovuto confrontarsi con una situazione davvero inaspettata e molto convulsa.
Clienti che chiamavano in continuazione mentre si cercava di capire come e cosa fare, norme e procedure da ricevere e poi interpretare, siti istituzionali in tilt e clienti che chiamavano dicendoti di aver letto questo e quello qua e la. Un delirio!
Ora questa fase volge al termine. Siamo sicuri che non si sia già verificata altre volte? E soprattutto, che non si verificherà ancora? Come gestire le prossime settimane prima di arrivare ad una nuova normalità?
Andiamo con ordine.
Diciamoci la verità, se per alcuni settori economici questa situazione di confusione, al netto del lockdown, è stata una novità quasi assoluta, per gli studi e i professionisti, affrontare questo tipo di emergenze (non necessariamente sanitarie ma che implicano una certa confusione sul da farsi) è sempre più frequente perché il panorama legislatorio chiede sempre più spesso di fare non solo da intermediari ma anche da interpreti di norme sempre meno chiare, confuse e in alcuni casi contraddittorie e da relazionare con altri impianti normativi.
Questo tipo di situazioni crea forte stress nel professionista, nel gruppo di lavoro dello studio, e tra i clienti.
Il risultato? Aumenta il lavoro complessivo, il livello di stress correlato, l’orario di lavoro diventa difficile da mantenere in un ambito di regolarità con il rischio di errore che aumenta notevolmente.
In tutto ciò, come ci vede il cliente?
La speranza è che almeno il cliente sia riconoscente di tutto questo impegno e lavoro profuso!
Spesso è così ma non sempre. Sappiamo tutti bene, infatti, che quando qualcosa è obbligatorio difficilmente vien ben accettato.
Ma cosa succede se il ruolo del professionista viene relegato alle attività tradizionali e di fatto obbligatorie?
Succede che oltre al danno c’è anche la beffa perché rischia oramai di essere percepito dal cliente come un “male necessario”. Non possono farne a meno e quindi , se tutto va bene agli occhi dei nostri clienti, possiamo risultare solo un costo.
Questo è il punto! Non è questione di fase 1, 2 o 3 ma la questione è: come ci percepisce il cliente? Cosa possiamo fare per cambiare questa percezione?
Si possono fare molte cose su più piani ma non si tratta di semplici “ricettine miracolose” ma di ripensare il rapporto con i clienti e con i collaboratori, con la tecnologia e con il marketing.
Attenzione! Non necessariamente vendite. Marketing inteso come approccio all’analisi e alla comprensione di ciò che facciamo e di quello che offriamo ci distingue o meno sul mercato dagli altri professionisti.
Per cosa siamo riconosciuti? Perché i clienti ci scelgono? Ma anche perché alcuni clienti non riusciamo a prenderli o a mantenerli?
Per migliorare questo aspetto dobbiamo lavorare sia internamente (proposta di valore, organizzazione, sistema di gestione del cliente, aggiornamento e crescita professionale, modello di business, tecnologia ecc.) sia sul piano esterno, conoscenza dei miei clienti non solo sul piano dei numeri aziendali ma anche relativamente alle loro aspirazioni, interessi, sistemi valoriali e piano di sviluppo aziendali, modalità di relazione preferita ecc.
Per affrontare tutto questo in sintesi questo dobbiamo lavorare ora per il futuro su diversi piani che possiamo quindi sintetizzare così:
- Organizzazione e tecnologia a supporto dei processi interni e della relazione con il cliente;
- Formazione tecnica e su nuove competenze.
- Marketing strategico e operativo.
Questi sono i 3 pilastri fondamentali sui quali lavorare intensamente nei prossimi mesi.
Organizzare la tecnologia a supporto dei processi interni dello Studio.
Ad esempio, organizzare il lavoro proprio e dei propri collaboratori, in termini di priorità diventa un obiettivo non più rimandabile. Siamo sempre più oberati di lavoro e facciamo fatica a rispettare le scadenze. Non tutti e, forse, per la verità pochi, utilizzano strumenti di gestione delle attività e delle scadenze (ad esclusione di quelle normative) che riguardano le attività interne.
E’ oramai indispensabile che il professionista possa delegare porzioni sempre più significative di attività alla propria struttura affinché il lavoro possa essere svolto velocemente e con sufficiente qualità. Ciò permetterà al titolare dello studio di avere la possibilità di aggiornarsi e di curare il rapporto con i clienti attivi e prospettici.
L’uso di sistemi informativi di gestione delle attività, di monitoraggio delle scadenze e dello stato avanzamento dell’attività, della condivisione delle informazioni sia internamente che esternamente verso la clientela attraverso sistemi di condivisione, magari cloud, è indispensabile per ridurre il lavoro manuale e far concentrare le risorse su attività a maggiore valore aggiunto.
Per fare questo però non basta comprare qualche applicativo o soluzione informatica.
Formazione e nuove competenze.
Per fare sì che queste attività diano il risultato atteso oltre ad avere un piano chiaro è necessario che le persone siano formate. Non parliamo solo tecnicamente ma anche sul piano della comunicazione interpersonale soprattutto se hanno rapporti con i clienti.
Ogni volta che qualcuno interagisce con il cliente, infatti, è l’intero studio che sta parlando e va sempre rispettato il modo nel quale lo studio e il professionista vuole comunicare.
La relazione con il cliente.
Altro aspetto fondamentale e troppo spesso lasciato alla sensibilità del titolare, senza una vera e propria strategia su questo aspetto, è la conoscenza del cliente.
L’uso di sistemi di CRM dove annotare una serie di informazioni che vadano al di là di quelle standard, da una chance di maggiore efficacia nel rapporto con la clientela. Ovviamente conosciamo abbastanza bene i nostri clienti ma non sempre gli interlocutori sono gli stessi o le esigenze rimangono tali.
Ad esempio, molti studi nella nostra esperienza fanno un grande sforzo per gestire lo scambio di informazioni e documentazione sia da che verso il cliente.
Probabilmente se state leggendo questo articolo sarete più attenti ad aspetti manageriali della media dei vostri colleghi e quello che sto per dire potrebbe non riguardarvi.
Molto spesso vengano inviate delle comunicazioni o delle newsletter o comunicazioni molto simili che magari hanno anche richiesto alcune ora di lavoro tra studio e predisposizione, delle quali non si ha poi alcuna traccia o informazione rispetto dell’uso che il cliente ne fa.
Avrà aperto quella email? Se l’ha aperta l’avrà letta? Che ne avrà pensato? Tra le tante notizie quali gli interessano di più? La stiamo inviando alla persona giusta o dovrà essere eventualmente inoltrata ulteriormente all’interno dell’azienda? E così via.
Sapere anche solo se un cliente legge con continuità o solo saltuariamente o solo determinati argomenti ci fornisce una serie di informazioni. Cioè sull’interesse che genuinamente ha e questo ci permetterebbe molte volte di anticipare le sue esigenze e le domande.
Ciò permettendoci di gestire i tempi anche secondo le nostre priorità e non solo in risposta a richieste del cliente stesso che notoriamente vuole risposte in tempi brevissimi.
In questo modo, anticipando e stando maggiormente vicini alle esigenze reali e sentite del cliente potremmo passare dall’essere un COSTO NECESSARIO ad essere una OPPORTUNITA’. Non è più possibile quindi pensare di trattare tutti i clienti con lo stesso approccio o scegliere di rispondere in base alle mere esigenze interne di ottimizzazione dell’ufficio. “Ho poco tempo”.”Dedico poco tempo””Ottengo pochi risultati in termini di nuove attività e nuovo fatturato”.
Ci vuole una conoscenza diffusa e ampia dei nostri clienti oltre agli aspetti fiscali, societari o lavoristici. Molti apprezzano una informazione puntuale inviata tempestivamente per email. Altri si aspettano una telefonata, altri un tutorial per fare da soli.
Per dare questa risposta diversificata in base alle esigenze e alle capacità dei nostri interlocutori non possiamo fare a meno di lavorare sui 3 punti indicati sopra.
E quindi? E quindi abbiamo chiuso il cerchio. Infrastrutture, formazione, marketing per poter dare servizi più adeguati alle esigenze dei nostri clienti.
I prossimi aggiornamenti…
Nei prossimi articoli cercheremo di approfondire ogni singolo aspetto, fin qui accennato, per affinare la capacità di gestire queste attività che possono sembrare un altro impegno in contesto già molto oberato.
Effettivamente ci piacerebbe dire che non è così ma lo è! La buona notizia è che questo ulteriore impegno, se portato avanti con serietà potrà, dare i suoi frutti nel giro di pochissimo tempo e andare a migliorare sia l’efficienza interna che l’efficacia verso la clientela del lavoro svolto.
Per concludere,un altro aspetto che merita un approfondimento è quello della dimensione dello studio, della sua strutturazione e dell’autonomia nella gestione di tutti gli aspetti consulenziali che di fatto impattano sulla sua competitività.
Si tratta di un aspetto cruciale perché incide sui costi medi di erogazione del servizio, sulla capacità di remunerazione del lavoro svolto dal professionista e la possibilità di crescita. In alcuni casi anche di sopravvivenza dello studio. Non rimanere piccoli e isolati attraverso forme di collaborazione saranno indispensabili per chi non raggiungerà dimensioni sufficientemente grandi da abbattere il costo medio per ora di lavoro o di aumentare il ricavo medio per prestazione.
Nei prossimi numeri andremo ad approfondire questo ed altri aspetti utili per migliorare la competitività degli studi.
